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酒店最易引发客人差评的7个坑,你踩中几个?

酒店好评已经成为酒店服务中至关重要的一环,好的客人评价既是为酒店打下品牌口碑,也是为酒店引流,吸引新的客源。


但是百密恐有一疏,从客人预定、入住再到离店,总有一环会藏着引爆“差评”的陷阱。下面我们总结了7个最容易惹客人差评的结点,快来自查一下你家酒店有没有吧!



一、异味


气味是除了视觉意外,客人入住酒店的第二印象。


哪怕一个房间设备再齐全,装修再豪奢,只要稍有异味,就会另客人难以接受。房间的异味有很多种,比如上位客人留下的烟味,发潮的霉味,厕所下水道弥漫的异味等等。


很多酒店都因为不够重视,或是没有用对正确的去异味方法,惹得酒店差评不断,严重影响酒店口碑和形象。


解决方法:可以参考我们之前发过的文章:《客房异味惹差评?这7种解决方法你需要掌握!》


二、噪音


客人外出入住酒店的最大原因就是为了有个休息的地方,所以一旦酒店有打扰到客人噪声,如施工装修声,走道喧哗,墙壁隔音差,空调外机噪音大等等,都会引发客人的差评。



解决方法:如遇人工难以解决的问题,可酌情为客人调换房间。酒店的工程部也需定期对空调系统进行检修,对使用时渗水、噪音等问题及时进行修复。


三、热水


和噪声一样,既然客人是来入住休息,为了舒适的沐浴体验还怎么让客人给好评?


热水不充足,水温忽高忽低,温度不够等等都是易引发客人差评的关键因素。


解决方法:如遇客人此类投诉,一定要及时安抚客人情绪,接着联系工程部对问题进行排查维修,如修理时间过长,因及时为客人调换房间并表达歉意。



四、洗浴用品


洗浴用品也是影响客人入住体验的重要环节。


但有些酒店的洗浴用品却大有问题,如包装难以打开;瓶身太硬挤不出来;外包装标识不明显,分不清哪个是洗发水,哪个是沐浴露;洗浴用品容量太小不够用等等,都容易引发客人差评。


 

解决方法:酒店在采购洗浴用品时一定要考虑到客人的使用体验,客房工作人员在整理房间时,也要注意及时补充用品,尽量保证两人份的使用量。


五、吹风机


客人沐浴后一定是想及时吹干头发,按照客人的使用习惯而言,吹风机一定是放在显眼易使用的地方,但有些酒店为了干燥会把吹风机收纳进柜子里,但碰到长发的女性客人或急着吹完头发出门的客人,这样的操作也极易引发差评。


解决方法:吹风机如若收进柜中,最好有显眼的标识提醒客人,工作人员收拾吹风机时,除了清洁外,也要测试下吹风机的使用性能,一方面是为了保障后续客人的使用,另一方面若因为住客的问题造成了故障,也好及时索赔,保障酒店权益。


六、网络


现在的客人进了酒店第一步放行李,第二步连接wifi。


2020年了,如果你家酒店还没有wifi那就先去反省一下吧。为客人提供快速稳定的网络,也是酒店必须考虑到的,特别是针对外出办公的客人。


如果有密码,密码一定要放在醒目的位置,毕竟世上最遥远的距离,是wifi放在你面前,你却根本连不上它。



解决方法:酒店工作人员应积极自查酒店每间客房内的WiFi信号情况,若网络存在问题,及时与网络运营商联系,检修信号。


如果房间内的网络设施不能让客人一下子就明白如何使用或链接,那么请务必在客人进房间,给对方做好提示说明。


七、拖鞋


大多数客人都会在进入房中后换上拖鞋放松一下,但有的酒店拖鞋却放的很隐蔽,有的放在抽屉里,有的放在衣橱中,甚至还有放在保险箱里的。客人不经过一番搜查是很难找到的,自然会十分困扰和恼火。


解决方法:酒店应将一次性拖鞋放在敞开式的衣柜、行李柜、床头柜里面,尽量让客人一眼就能看到。


其实酒店易遭至客人吐槽差评的雷区远远不止这7个,你还遇到过哪些容易被忽视的细节,也欢迎在评论中提醒更多的酒店人,让我们一起把酒店服务做到更好。

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