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只需做到这两点,国庆期间酒店好评激增100%!

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时逢十一黄金周,不少酒店将引来客流高峰。作为酒店“门面”的前台,如果能够抓住机遇,利用这波流量做好接待服务,就能为酒店赢得好评上的指数性增长,为酒店未来的营销工作打下良好的基础。 

客人对优质前台的要求,可大致归纳为2个方面:工作效率、服务品质。

本文从这2点入手,并结合具体场景,梳理出8个注意事项,帮助酒店前台做好十一黄金周的接待服务。

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01
如何提高前台工作效率




相较于平日,特别是一些热门景区或旅游城市的酒店,十一黄金周客房入住率将有较大的提升。客流量的激增对酒店前台的工作将是一大挑战。从客人预订到离店,酒店可以从以下几个方面,提高前台工作效率:

① 提升订单接单速度

不少酒店前台承担OTA的接单工作任务,接单速度(5分钟确认率)在影响着酒店的服务质量分的计算。

但前台工作繁多,容易顾此失彼。所以在处理订单时,推荐酒店能够从以下2方面提升前台的接单速度:

1)打开订单通知:对于房源比较紧张的酒店,建议酒店把各个接单渠道的订单通知都打开,包括:电脑版、手机版、短信通知、电话通知等。 

2)考虑开通自动接单:对于房源相对充足的酒店,如果前台人手有限,可考虑开通后台的自动接单。

②提前做好客人订单准备

1)联系客人
携程订单进来后,前台可通过平台电话与客人取得联系,与客人确认预订信息及到店时间,同时可进一步给予客人出行建议,提醒客人当地的天气情况,让客人注意增减衣物等。

2)录入需求
对于有PMS系统的酒店,前台若要将订单资料录入电脑时,要尤其注意客人订单中是否有备注特殊需求,并将信息传递给对应执行部门。

若实在难以满足客人需求,前台应及时电话联系客人沟通。在客人到店之前,前台要为客人接待做好准备工作,避免入住高峰的低效率,未能满足或忽视客户需求等原因造成投诉。

3)提前排房避免出现到店无房等状况,并同时把客人填写资料、房卡等一一准备好,分房前应认真审核客人的订房要求。

为保证OTA和VIP客人的入住体验,前台在分配房间时,优先为这两类客人安排酒店状态良好的房间。前台还要注意原住客人的离店时间和当天客人的预计抵达时间,尽量把早走客人的房间分给先到的客人。

③快速处理客户预订咨询

部分酒店前台还担任着预订客人问题咨询的客服角色,此阶段建议酒店开通携程在线咨询工具。 针对顾客常见问题,酒店可以选择设置自动回复,方便客人快速获知所需信息的同时,也能节省酒店前台接听电话的精力。同时自动回复如果能够处理得好,可以恰如其分地进行营销,对于酒店的订单转化率的提升也有重要影响。

④快速为客人办理入住和退房

对于追求效率的客人来说,办理入住或离店时,前台如果工作效率低下,导致等待时间过久,一定会让他们十分恼火。前台的高效率也会为酒店加分不少。

好评案例:

在为客人办理入住或退房手续上,酒店可通过以下2个方法提升前台的工作效率:

1)开通闪住

客人预订带有闪住标签的酒店后,无需缴纳押金,前台可快速为其办理入住手续,退房时免查房,无需等待直接交卡走人,店内消费由酒店操作后进行扣款。

整个流程下来,省去了押金缴纳、押金单确认、退房查房、押金扣款、退还押金等多个环节,在提升前台工作效率的同时,也会让客人更加满意。

2)设置临时服务台

针对某一日的客流高峰,前厅经理可提前与预订部或销售部及时了解酒店未来房态,同时通过对比往期节假日数据,预测黄金周酒店的入住率情况,帮助其确认做好工作人员的排班。
 但除了规定上的最早入住时间和最晚退房时间外,酒店在很大程度上是无法控制客人离店或入住时间。针对某一时段的出现客流高峰,酒店可选择设置临时登记台,工作人员一般由大堂副理、前台主管或是经理担任,帮助解决客人入住与离店手续,以缓解前台业务压力。



02
如何做好前台服务质量




客人的服务感受很大程度来自于前台,好的前台服务可以为酒店加分不少。国庆假期面对庞大的客流量,前台可以通过以下4个工作做好服务。

⑤有问必答

前台在一定程度上承担着酒店的客服角色,而国庆假期酒店会有会比平日有更多的异地客人,前厅的问询服务压力也会更大。

这就要求前台能够快速且准确为客人提供相关信息,同时,前台也可以通过对客人需求的挖掘,给予其更多的帮助。

前台需要熟练掌握并灵活运用以下5个信息:

 1)产品信息:包括不同房型差别、设施/服务使用时间、消费情况等。

★服务场景:前台可能会给一些客人提供房型升级服务,当客人问及升级房型与原来的房型区别时,前台不能只说出价格更高一个差别,还应更多地从客房设备、入住体验等角度,为客人介绍。

差评案例导入:

2)周边信息:包括周边交通情况、周边饮食等。

★服务情景:不少客会早于办理入住时间到达酒店,在无法为客人提供房间时,前台除了向客人说明情况外,可为其提供行李寄存服务,同时推荐酒店附近的美食或景点,请客人先去逛逛,同时让客房加快房间清扫速度,保证客人回来时有房可住。

好评案例:

3)旅游信息:包括当地热门景点、热门商圈、当地特产等;

★服务情景:客人问道当地有什么特产的时候,前台除了提供必要的信息外,还可以热情地为客人推荐这些特产如何挑选,为客人出谋划策。

好评案例:


4)政策及民俗:包括当地的交通条例、政策法规、宗教/民族禁忌等;

★服务情景:当异地客人想酒店咨询酒店停车费用时,可进行询问,“您好,看到您是开车来的,不知道您对本市限号规定是否有了解呢?”如果客人的回答是“不了解”,则可以进一步告知客人相关规定。

5)天气情况:包括气候、气温、空气质量等

★服务情景:国庆期间,进入秋季,部分地区多风沙,空气质量较差,酒店可为客人提前备下一次性口罩,当客人办理入住时,由前台主动给客人提供,并给予一定的关怀。 

⑥有求必应

前台也是不少客人住店期间,寻求帮助时第一个会想到的人。能够对客人做到有求必应,给予他们酒店力所能及的帮助,也能增强客人的入住感受。 除此之外,前台还可以通过关注客人客人,主动为客人提供意料之外的关怀与服务,将“有求必应”提升到一个高度: 

1)重视客人
前台务必要让前厅所有客人都感觉到被重视。

当发现有客人朝着前台方向走来,工作人员应当立即起身,微笑等待,待客人靠近时,主动且礼貌询问有什么可以帮助的。若前台正在处理别的事项,如接电话,可用微笑和躬身向客人表示歉意,若需要客人等待时间较长,则请客人到休息区稍作等待。 国庆节亦是家庭出游的高峰,前台就需要面对比平时客更多的“特殊客人”,包括小孩、老人、孕妇和病人等。前台如果能够给予他们足够的关注,并因为他们的“特殊性”给予帮助,便能赢得这些客人及其同行亲友的好感。

好评案例导入:

2)全员对客

当前台的工作达到过饱和状态,一定程度上会导致服务质量的降低。除了增加人力外,前厅其他工作人员也应当配合前台做好接待工作。 高星酒店有专门的行李员、GRO等员工专职负责接待工作;而低星或小体量酒店无相关岗位,非前台工作人员也可以加入到对客服务中,如:保安大叔、保洁阿姨等。给客人递上一杯茶,请客人到休息区稍坐休息等,也能在一定程度上缓和客人的情绪。 

⑦好评引导

面对假期庞大的客流,前台作为对客服务的最后一环,需要做好客人好评的提醒工作,进一步增加酒店的线上竞争力。

好评的提醒工作讲究“循序渐进、逐个击破”。前台可以通过酒店的优势项目切入,主动询问客人的入住感受,如:“先生,请问您这几日在酒店睡得还好吗?” 

若客人回答不错,可进一步介绍酒店的优势项目,加深对酒店床垫印象:“是的,我们酒店今年换了某知名品牌床垫,您能够喜欢真的太好了。” 

同时可再进一步提醒客人进行点评“如果您觉得还不错,能否请您在携程给我们写个好评,您的肯定是对我们最大的鼓励。”这样,客人在携程点评上提及到酒店床垫不错的可能性就大大提升,其他对睡眠质量有要求的客人看到后也会被成功吸引。 

⑧投诉处理

前台不可避免的还要做好客诉的处理工作。客诉处理得好,客人也有极大的客人为酒店写下优质点评,体现出酒店的高效率与优质的服务品质。

优质的客诉处理,应当包含以下几个方面:

倾听:认真听取客人的投诉要点,并实时记录下关键信息,适当加以询问,并用点头、注视等肢体动作表示重视;

致歉:解释问题出现原因,并对给客人造成的困扰致歉;

补偿:提出补偿方案,在可行范围内积极为客人解决问题;

整改:针对客人问题,提出酒店后续的整改方案,让客人看到酒店的诚意;

记录:做好投诉客人的记录存档,当客人下次再莅临时做好对应的服务工作。

结     语

十一黄金周,对于酒店来说是机遇,也是挑战。

而在这其中,前台的角色非常重要。

提高前台的工作效率,重视其服务方法,酒店将能够抓住机遇,利用节假日提升酒店竞争力,获得更多主动权。
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