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让差旅客人多次复购,酒店需要关注的10个关键点

旅游有淡旺季,差旅的生意往往却是四季常青。相较于休闲游的客人,因为工作的关系,商旅客人更有可能有因为酒店的优质体验而多次复购,成为酒店的忠诚粉丝。
 
今天将盘点10个商旅客人所重视的细节,帮助酒店赢得这批高质量客人。




1.让TA一眼看到你
如何从众多竞对中脱颖而出

酒店要知道你家的差旅客户关注哪些内容,进而优化在OTA平台上的信息展示。完善准确的酒店信息,高清精美的图片,立体化的短视频,这都是酒店呈现自身样貌的方式。这对于第一次预订这家酒店的差旅客人非常重要。

例如酒店靠近某个产业园,酒店就可以在其店名等信息上将这个产业园囊括其中,这样当这些客人在挑选酒店时,挑中你家酒店的可能性也会大大提升。


2.追求效率
尽可能减少他们等候的时间

对于效率为王的差旅客人,提升服务效率能够大大提升他们的入住感受。

1)提前排房:在提前做好客人到店时间的问询,在其到店前做到排房准备,客人到店后快速做好身份信息登记,减少其等待时间。排房时,可选择为其安排靠里的房间,减少电梯噪音等对其造成的干扰。


2)开通闪住:选择闪住的客人无需等待,可以快速办理退房,直接交卡离店,免去了查房,提升服务效率。


3)提前开票:差旅客人一般需要与公司报销,酒店可在入住时就与客人要到开票信息,在凌晨等相对较为空闲的时间把发票开好,第二天退房时直接交给客人。




3.交通接驳
为其提供出行支撑

差旅客人非常有可能很晚或很早才到达,这时的公共交通处于停运状态,对于他们非常不友好。若酒店可以提供交通枢纽(如火车站、机场、汽车站等)的接驳,便有可能会让酒店从竞争对手中脱颖而出。


4.灵活的政策
设减少其后顾之忧

1)取消政策:酒店可选择更为灵活的取消政策方便这部分客人进行选择,推荐酒店使用“阶梯取消”政策,一方面可以降低客人的订单概率,另外一方面也方便差旅客人根据自身的需求灵活调整。

2)开房退房:因为行程围绕着工作转,差旅客人可能会选择提早入住或延迟退房。对于延迟退房,部分酒店会为超时不多的客人,免掉多出时间的房费。对于早到的客人可以优先安排房间。若无法支持延迟退房或提前入住,需和客人解释好原因,并为其提供行李寄存等其他服务进行代替。
 
5.房型升级
创造后续增值可能

差旅客人对房价价格不大敏感,且对入住品质要求较高,所以可以为初到酒店的这些客人进行房型升级,在体验到更高房型后,下次再进行预订时,便有可能会预订价格更高的房间,提升酒店的收益。

酒店也需要将考虑告知客人,以免下次客人到来时无法为客人升级房型时造成误会,如:“因为您是第一次入住咱们酒店,所以我们为您提供了房型升级,期待您有更好的入住体验,如果您喜欢,下次可以预订这个房间哦。”
 
6.行程规划
做好TA的私人助理

1)到店前:在接收到客人订单后,可通过携程IM等联系客人确认订单信息,同时告知客人当地天气情况及交通情况。

2)入住时:告知客人酒店周边商业情况,包括附近大型商场、咖啡厅、餐厅等,方便差旅客人接待时进行选择。

3)入住后:为其商务工作提供必要的支持,如传真、打印、收发文件/快递等;

4)离店时:酒店可根据情况,与租车公司合作,为客人提供叫车服务,解决其离店需求。
 
7.客房设施
工作后让TA睡个好觉

差旅客人对客房设备的品质要求相对较高,酒店可在以下几个方面为这些差旅客人提供好的体验:

1)网络:差旅客人可能随时需要办公,所以对网络信号要求很高,包括手机通信信号、Wi-Fi信号等;
2)床垫:当完成一天劳碌的工作回到酒店,一个好的床垫来提升其睡眠质量,便能够迅速圈粉;
3)隔音:注意墙体、房门、窗户的隔音效果,减少噪音对其工作和休息的干扰;
4)衣架:差旅客人们往往会身着正装,晚上入睡前需要脱下,酒店需保证客房内有充足的衣架给客人挂衣服,衣架尽可能选择接触接触面较大的衣架,减少衣服肩膀处的褶皱。


5)台灯:一般客房灯光偏暖,不利于客人在房间在进行工作,添置一盏好的台灯就能很好解决他们的需求。


8.客房服务
从细节处给到关怀

对于长期派驻当地的差旅客人,如果酒店的客房服务能为其提供便利,他们便很容易被酒店圈粉。

1)夜宵零食:对于这些拼命三郎/娘们,经常需要熬夜做方案,如果酒店能够为其提供一些食物,在他们加班到深夜肚子饿的时候,有东西可以吃,这样的感动可想而知。


2)洗衣服务:对于有洗衣房的酒店,可以在询问客人需求后为其提供洗衣服务,配套可以有熨烫的服务;而对于没有洗衣房的酒店,也可以为客人提供洗衣液、衣架等。酒店也可与附近的洗衣店合作,当客人有需求时,帮助联系洗衣店上门取衣送衣。

3)擦鞋服务:差旅客人的鞋面也是他们的脸面,一些酒店客房服务员会提供擦鞋服务,酒店也可选择擦鞋机,供客人自助使用。
 
9.科技感
商旅客人更改高科技

人工智能技术被越来越多的酒店采用,差旅客人也开始期待在酒店中看到最新科技,并期待能从中发掘新的商机。机器人管家、智能马桶、智能门锁等产品,在不少酒店里已经可以看到,而近些年的声控灯光、窗帘等,也为不少酒店增添了不少创新元素。


10.健康管理
让TA的身心都得到照顾

常年在外的差旅人,他们往往没有多少时间去管理健康。一些高端酒店采用一项新技术——在床中内嵌科技工具,连接到一个系统,帮客人测量客户的心跳、体征甚至情绪。结合数据分析,酒店可为客人可以提供健身、SPA、按摩等服务。

但对于中小规模的酒店,在无力支撑这样高昂的设备费用,则可以通过对客人的观察,从一些软性的服务上做弥补,如沙尘天气为客人准备口罩,看到客人受寒感冒为其准备姜汤,为客人赠送枸杞明目茶包等。



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