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前厅部与客房部矛盾重重,这6条合作指南你还不知道?

酒店的客房部相当于客房产品的生产部门,而酒店的前厅部相当于客房产品的销售部门,可以说两个部门位于同一条生产线上,所以两者之间必须紧密合作。

但是,在实际工作中,通常看到的却是两个部门之间矛盾重重,互不买账的现象。本文选择一些需要这两个部门合作完成的酒店业务入手,谈谈双方如何操作才能尽量做到避免矛盾,达到同心协力的效果。


带客看房


某些酒店有专门的销售人员带客看房,但是如果是周末或晚间没有人在,而总台又抽不出人手的话,总台就可以委托客房主管或房务中心完成这项工作。

总台委托客房带客看房之前要尽量先了解客人的看房需求,然后选定房间。在委托客房过程当中要明确告诉对方前台客人指定的房型和房号,以便客房在电脑系统上打上临时房态,并准备看房事宜。整个委托过程要清晰、明白,语气要委婉,切忌使用命令式的语气。

客房部收到委托后,应视情况尽量派出合适人手带客看房,要记清前台报上的房型和房号。客房可以在最近的楼层电梯出口等待客人,也可到总台带领客人,整个看房过程结束后,最好能够将看房结果第一时间反馈到总台,以便客人回到总台后前台与客人之间的交涉。

看房结束后,客房要及时取消之前设置的临时房态,以便总台延续的操作。


团队用房与特殊房间布置


一般酒店销售部接到团队预定后都会给相关部门传送《任务通知单》,前厅和客房部作为主要的接待部门当然都会收到。

但是,如果团队临时发生变化,比如说用房数量增加或减少,房间类型的转换和加床,以及Minibar的保留还是撤离等,就需要总台在第一时间将客人的需求及时通知客房,以便客房能够安排足够的人手,有足够的时间应付团队的接待。

在这个过程当中,前厅作为关键的信息传输端,要注意保证客人信息的准确性和有效性,要有专人负责及时传递信息,这样可以避免误导客房反复的“瞎忙和”,做无用功。

一些特殊的房间,如VIP房、长包房或者婚房等,客人一般会要求将房间里的设施进行重新布置,或者增加一些摆设和物品等。

从酒店的长远利益出发,总台记录清楚之后要协调好相关部门尽量满足客人的需求。比如说长包房很可能要加床或者小冰柜,婚房需要换上客人自己喜欢的床单或被套等,这些都要和客房提前沟通,以免客人上门之后引起不满。


紧急用房


这里的紧急用房一般发生在客人(特别是预定客人)很早就来到酒店要求住宿,而恰巧酒店前一天生意较好,当时没有指定的可住房(或者只有刚退的脏房),总台暂时“无房”可住的情况下。

很多情况下,总台都会催促客房赶紧安排人手打扫,有时语气太急就口无遮拦,变成命令式。

虽然客房大多情况下会“忍气吞声”,但是抱怨就少不了,比如,客房会说,前台的员工真是没用,难道客人要特价房,就不能推荐普通房和商务房了吗?难道只会一遍一遍的催促我们,就不知道安慰一下客人或者让客人多等待一下吗?到时房间打扫不干净又会怪罪到我们部门身上!

其实,客房服务员的抱怨无可厚非,因为一遍遍的催促,他们不得不停止手中的工作,而必须在5到10分钟左右打扫好一个房间,又要保证质量,是何心情可想而知。

这个问题的解决关键在前厅的接待员。客人有预定,来的早,比如早上7点就到了,恰巧客人需要的房型暂时没有,或者说是脏房没有来得及打扫,无论哪一种情况,前厅都要先做好解释工作,稳住客人,并循循善诱,可以诱导客人住别的房型,而不是被客人牵着鼻子走。

万一碰到难缠的客人,前厅员工也应该用商量和请求的语气和客房服务员联系,请求紧急用房,如果做到了双方互相体谅,互相协作,就少了争端。


走客查房


同上一种情况不同,走客查房中出现的问题是否能够解决关键在客房部。

举一个例子,某酒店3205的王先生到酒店总台办理退房,总台服务员报完查房,过了6、7分钟,对讲机叫道:总台,总台,3205少了一条浴巾!客人一听,忙说,浴巾在房间洗手间的马桶旁边啊!总台如实传达后,客房一查,果然是在。正在总台打印账单的时候,对讲机又大声响起,总台总台,3205的浴巾上有血渍,需要赔偿80元。总台服务员一听,脸色立马变的很难看……

这个案例中,客房查房操作中起码犯了四个明显的失误。这四个失误都可能会让前台和客房结下“梁子”。

第一,查房时间太长,一般查房需要3分钟足够。查房花费的是总台给客人结账的时间,总台服务员很有可能会当场遭到客人的质疑甚至投诉。

第二,查房不认真,不够专业。房间里的客用品或布草没有仔细查找就把错误结果立马报到总台,总台很可能被客人责怪,再背一次黑锅。

第三,浴巾找到后没有第一时间发现污渍,总台结账都快要结束了,再报到总台,再次暴露查房过程没有章法,马虎大意。而总台立刻面临的是讨要赔偿费的无奈以及再次结账的重复劳动。

第四,查房过程中发现问题,客房应该用电话通知总台,而不可以使用对讲机,用对讲机无异于当面指责客人,容易造成总台客人的尴尬,客人隐私暴露产生的怨气可能会转移到前台身上。



开门服务和叫醒服务


开门服务,留言服务和叫醒服务都是需要前厅和客房联合完成的服务项目。

首先,开门服务。当客人拿着总台开具的《开门单》到达楼层之后,经常出现迟迟没有客房服务员帮其开门的情况,这个问题在于两个方面,要么是总台根本就忘了通知客房帮客人开门,要么是客房收到信息后没有及时赶到,无论是哪种情况下,客人一旦等的不耐烦,都会再次返回到总台投诉。

如果客人到了楼层上发现身上没有钥匙,直接找到一个房务人员就要求帮其开门,客房部的操作应该是委婉的请求客人先到总台核对身份。如果客人坚持不肯下楼,客房服务员应该选择用楼层电话和总台联系,并让总台在电话里和客人核对身份信息,核对完成才可开门。

叫醒服务。如果当总台拨打客人的叫醒电话时出现无人接听的情况,那么,总台就必须求助客房人员进行跟踪。一般情况下,客房服务员到达指定房间后,要先按门铃,再敲门,如果还是无人回应,就应该叫上安保,一同开门,如果发现客人未醒,必须上前叫醒。如果房内无人,要将情况及时反馈给总台。


客人租借小物品和遗留物品查询


客人需要借用电吹风、充电器、电蚊香或者更多的衣架时,一般电话直接打到总台,总台要记清楚对方的房号、借用物品的数量和名称,然后再通知客房派送,客房派送物品之后,要记住将《借用物品单》的一联交至总台,以便总台在电脑系统里做好记录。总台在客人退房的时候要及时提醒客房查找相关物品,这样才能避免借用物品的丢失。

客人退房后,客房在整理房间时,发现了住客的现金、首饰、电脑或者钥匙,最基本的是要做到妥善保管,等待客人领取。但是,最好的做法应该是将客人遗留物品的情况,包括房号、姓名、物品的名称和数量及时反馈到总台,让总台尽量去主动联系客人。万一联系不到客人,总台也应该在当天的交接本上做好相关记录(交接记录上最好有客房当事人员的签字确认),到时客人来酒店找寻丢失的物品,总台服务员只需要查询一下客人的住店信息,找到当天的交接本记录,之后就可以先帮客人做身份和物品的确认了。这样一来,总台的“身份确认”+客房的“妥善保管”,就可以把这项酒店的附加服务做到游刃有余了。



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