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接待这7类客人,酒店如何获取优质好评?

酒店日常要接待形形色色的客人,但其中有7类客人比较特殊,他们很可能被酒店细致的服务打动,最终转化一条优质的点评,并有机会在其朋友圈、微博、小红书等社交平台分享并“种草”,吸引更多的潜在客人。
面对这7类客人,酒店应当如何做好服务,获得客人好评。


01
带有孩子的客人


小孩好玩,让这些小客人在酒店里玩得尽兴,陪同的家长自然愿意给酒店好评。
 让孩子玩得开心
1)礼物选择:不少酒店会为儿童准备特殊的入住礼,通常为玩具、零食等,所送礼物除了要根据自身情况控制成本外,还能应当保证礼品品质,以免弄巧成拙。


2)景点推荐:酒店可为家长提供周边或所在城市一些适合儿童游玩的景点,并提供一些简单的攻略,以“我想您孩子应该会喜欢”的由头向家长介绍。
3)亲切问候:不少小朋友在接收到酒店服务人员优质的服务后,会“缠”上这些工作人员,耐心地陪他们玩耍,主动与小客人聊天,家长们一定也会非常满意。
  ② 让孩子玩得舒心


1)客房物品:对于小客人,酒店可准备一些特别的用品给到他们,如赠送儿童牙刷、牙膏、浴巾、毛巾、拖鞋给到他们。时注意话术:“观察到您带了一位可爱的小朋友,我们特别为小朋友准备了……”让客人知道这是特别为他孩子准备的。
2)特备关心:主动询问家长是否需要提供一些其他的服务,如加床、加被子等,对于年纪比较小的婴儿,酒店也可在一些细节处下功夫,如:给家长多准备几瓶矿泉水泡奶粉等。
 让孩子玩得放心
1)公共区域:酒店作为公共场所,状况较多,酒店需要协助家长看护儿童,随时留意儿童在酒店内的动向,保证其在酒店内的安全。
2)客房内部:做好儿童防护措施,如为家长提供防触电插座盖等物品,防止儿童不慎触电。

 02 老年客人

老年人有较强的恋家情怀,比起丰富的入住礼、高档的设备设施,他们更看重的是酒店的服务品质。能否为老年人提供家一般的舒适体验,就成了酒店的服务重点。
 像家人一样关照
1)入住/退房:对于腿脚不便的老年客人,在等候业务办理的时候,如果有陪同亲属在办理,可引导其到休息区稍作休息,并奉上热茶;如果是独自办理业务的老年人,可在征得前方客人同意的情况下,优先为其办理业务。
2)合理排房:对于独自出行的老年客人,可征得其同意,为其安排靠近电梯间的房间,方便其行走;而对于与家人、朋友一同出行的老年客人,尽可能安排相邻房间。
前台在处于特殊考量给客人安排特殊房间时需要注意:第一要告诉客人你这么做的原因;第二要寻求客人的意见,以免出于好心的操作造成客人误会而投诉。
3)客房服务:深入挖掘老年客人的生活习惯,并结合这些细节提供相对应的服务,比如:老年客人有喝热水、泡茶的习惯,酒店可为其提前主动烧好热水。而考虑到很多老年人有泡脚的习惯,景区周边的酒店可为其准备套有一次性盆套的泡脚盆。
②像家人一样问候
1)主动问候:老年客人喜欢和人聊天,在遇到老年客人时,酒店服务人遇到他们需主动问好,可与他们聊聊出行计划,游玩感受,家乡情况等话题,同时可询问入住感受,询问是否有需要帮助的地方,提醒老年客人注意防滑等,可以增进酒店与他们之间感情联络。

2)亲切称呼:老年人的称呼也有一定技巧,要求尽可能亲切温暖,年轻服务员可称呼其为“爷爷/奶奶”,中老年服务员可称呼其为“大叔/阿姨”、“大哥/姐姐”、“老大爷/老太太”等。

03
身体不适的客人


对于身体不适的客人,酒店能做的就是为其提供细致周到的关心与及时的帮助。
1)关心询问:面对面色不好,感觉不适的客人,在为其提供服务时,可主动询问客人是否有哪里不适,同时可为客人安排靠近值班室的房间,同时可告知客人有需要可以随时与酒店联系。在征得客人同意后,可安排工作人员每隔一段时间上门关心一次。
2)应急物品:对于受伤的客人,可及时送上创可贴、纱布、消毒水等物品,对于感冒发烧的客人,酒店可准备好体温针、退烧贴、营养品等物品,但切记不要主动给客人提供药品,特别是内服药品。

3)提供帮助:对于腿脚不便,需要乘坐轮椅的客人,可主动协助其乘坐电梯,打开房门,搬运行李等。
4)紧急送医:对于突发疾病的客人,酒店需要第一时间联系救护车,独自出行的客人酒店应及时联系其家人,并派出专人全程跟从,协助医院解决客人的其他需求。
5)做好同步:同时酒店应当做好客人情况的同步,包括但不仅限于:前台、客房、餐厅的服务人员,客人再次外出或办理退房时,酒店可以给予关怀:“请问您现在身体是否已经有所好转?”进一步获取客人好感。

04
女性客人


女性客人容易被小细节所打动。面对这部分客人,酒店能根据对她们细节的挖掘,通过一些微小服务细节,便激发她们的好评欲望,最终转化一条优质点评。
1)小物品:根据女性客人的习惯特点,准备下一些她们日常能够用到小东西,当她们需要或者发现她们可能需要时,便主动提供给她们。推荐酒店可以为女性客人常备这些东西:生理用品、卸妆油、卸妆棉、发圈、发卡、暖宝宝等。
2)小关心:因为生理期的影响,女性客人在店期间可能会有不适,当前台、客房等服务员发现了她们的不适,适时送上一句关心“您没事吧?”,送上一杯温暖的红糖水,递上一个热水袋,则非常容易打动她们。

3)小惊喜:为这部分客人制造小惊喜,提供一些可以让她们炫耀的素材(如房间布置、关心便签、客房礼物等),她们不仅有可能因此写下一条点评,更有机会附上一张精美的图片。

05
醉酒客人


醉酒客人可能神志不清,在接待这部分客人时,除了尽可能消除其不适,还要尽量保证酒店工作人员的人身安全与财产安全。
 消除客人不适
1)为其醒酒:酒店可为其送上湿毛巾、醒酒汤帮助其恢复意识;另外可在其床头准备好盆,以便使用。同时也可以准备下水果、食品等,待客人酒醒时可以食用,以表示酒店的关注。
2)清理现场:对于不慎在公众场合呕吐的客人,酒店要立即安排保洁清扫干净,以免引起其他客人的不适。同时可为客人递上漱口水清理口腔。服务时切勿露出厌恶、嫌弃的表情,以免引起客人或陪同亲友的不满。
3)紧急送医:如果客人因醉酒昏迷,需要紧急将其送往医院,若为独自出行出行的客人,酒店需陪同前往,并紧急联络其家人。
4)事后关心:当客人酒醒后,酒店服务人员可询问客人现在情况如何,同时礼貌提醒客人应适度饮酒,以免影响健康。若无法接触到客人,可在客房内留下便签纸条进行关心。
 保障酒店安全
1)陪同进房:对于没法自己行动的客人,酒店可选择两人同行,将客人送回房间,同行人中需保证有一人为酒店安保,保证工作人员的人身安全。为了避免纠纷,应由同性别的工作人员搀扶客人,同时切勿为客人宽衣。
2)污损赔偿:醉酒客人可能会污染酒店的地毯、床单、床垫等物品,酒店应在客房内设置有明确的物价赔偿表,若客人造成的污染无法简单清理掉,则可有理有据向客人索赔。

▲客房物品赔偿单
3)维持秩序:对于在公众场合肆意破坏、大吼大叫的客人,安保部门应及时阻止并控制,引导其到房间或其他无人区域,必要时紧急联系警方介入处理。

06
商务客人


商务客人出行目的主要是为了商务工作,追求的就是效率优先,同时能为其工作提供必要的支持。
1)效率优先:以酒店针对这一类客人任何事项的处理上,应尽可能帮他们节约时间,这包括入离店的办理、接驳交通等。
2)灵活应对:商务客人对出行的灵活性要求更高,他们可能因为工作时间需要在酒店多逗留一会儿。酒店可为其提供一些延迟退房服务,若无法提供延住服务,可为其安排到餐厅等场所办公等。
3)行程规划:在商务客人下单后,到店前,酒店可通过电话、携程IM等方式,告知客人天气、交通等出行信息,以赢得客人的好感。


07
休闲客人


这类客人的出行目的明确,玩得开心就行,所以针对这些客人,酒店能为其创造有记忆点的服务瞬间,便能赢得好评。
1)游玩攻略:酒店可以提供一份特制的当地旅行攻略,攻略内容可包含:景点攻略、美食推荐、交通地图等。比起传统的旅行手册,如果是酒店工作人员自己做的旅行地图攻略,更容易赢得客人的喜爱。
2)提供工具:山区景区可为客人提供登山杖,海边景区可提供挖沙工具,雨林景区可为客人提供雨衣和鞋套等,因地制宜,就地取材。高原地区可能客人会穿衣不够,可提供登山服的租借和氧气瓶的购买等。切记,如果酒店的物品需要售卖,必须明码标价,且需要符合市场定价规律。
3)出行关怀:步行观光时间较长的酒店(如:乐园、爬山),可以为客人提供泡脚盆;蚊虫较多的景区可为客人提供花露水、防蚊手环等;天气炎热时,可以为客人提供藿香正气液,清凉油等产品;天气寒冷时可提供暖宝宝等用品供客人使用。
4)早晚关怀:休闲游的客人可能出门很早,会错过酒店早餐或来不及就餐,酒店可为其准备早餐包,主动为其提供;同时客人可能因为游玩会回来比较晚,错过了晚餐时间,一些民宿老板会为客人下一碗面条,一些高星酒店会提供一份睡前牛奶和面包,满足客人的口腹之欲。


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