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面对客人投诉,酒店需掌握7步处理全攻略

每一天,每家酒店,都有可能遇到形形色色的投诉。有些可能是酒店出错,有些可能是客人无理,面对这些问题,你你会如何处理?
今天通过8个案例,一起来看看酒店经常会遇到的投诉场景,以及在不同场景下,我们作为服务人员该如何去处理?
1、八大常见客户投诉场景
案例1:客人抱怨你的工作

客人发脾气抱怨服务人员的工作,我们该如何处理?


处理分析:服务员接待客人,是自己的责任。当客人发脾气时,要保持冷静,待客人平静后,再做婉言解释与道歉。要绝对避免与客人争吵或谩骂,如果客人的怒气难以平息,应及时向领导汇报。


案例2:遇到刁难客人
遇到刁难的客人,你应该以什么样的方法和态度来面对?


处理分析:由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同,客人不时会遇到不如意的事情,心情不愉快,有时会对服务工作有所挑剔;


服务人员在日常的服务工作中,需揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特点,热情、有礼、主动、周到的为客服务,力求将服务工作做在客人开口之前;


遇客人刁难,要通过详细了解、细心观察,分析客人刁难的原因,针对性地做好服务工作,注意保持冷静的态度,以礼相待,严于责己,表示歉意,如问题未解决,应向上级反映,做好情况记录。


案例3:做卫生不小心损坏了客人的东西
做卫生时不小心损坏了客人的东西,怎么办?


处理分析:做客房卫生时,应该小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有必要移动时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处;


如万一不小心损坏客人的物品,应如实向上级反映,并主动向客人道歉(如果物品贵重,应有主管或经理陪同),承认自己的过失;征求客人的意见,客人要求赔偿时,酌情处理。


案例4:做的蛋糕被别人取走
住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕,为母亲祝寿。谁料工作人员告诉她,她所订的蛋糕被拿着同样订单的人取走了,使她十分失望。后来他们将蛋糕费用还给了张小姐,并将她的房费打8折。
处理分析:
该案例中,虽然退还了蛋糕费用,但并没有真正满足客人“想用蛋糕为母亲祝寿”的需求,退还费用也解决不了她的问题。


这样处理可能会更合适:加急再给张小姐重新做一个蛋糕,同时给予张小姐一定的补偿与安抚,既满足客户需求,又为餐厅失误做了补偿。
案例5:喝咖啡时结账时间太长
住客李小姐投诉咖啡厅服务员结账时间长达15分钟,当时并无其他客人结账,只是该咖啡厅服务员正与其他同事聊天。李小姐走时经过该咖啡厅,服务员大声叫她的名字,大庭广众下令她很难堪。


处理分析:服务人员不应在工作时间处理私人事情,尤其是在为客人服务的时候。跟客人对话聊天中,要避免直呼姓名,这会让客人又不被尊重和怠慢的感觉。在空闲时间,领班和主管应该合理安排人力,加强管理。
案例6:对客人的问话不再理睬
一位住客持“免费酒券”到酒吧喝酒,当时时间12:50酒吧的服务时间是凌晨1点止。但是一位服务员说“收市了,没酒了”,对客人的问话不再理睬。
客人很气愤,后来大堂副理要求领班送一杯酒到该客人房间表示歉意时,酒吧领班却说没人手,在大堂经理的强烈要求下才勉强送过去。
处理分析:不到下班时间决不能提前离开工作岗位,哪怕顾客是最后一分钟来,也要把最优质的服务送给顾客。发生错误后,应该积极去弥补而不是推卸责任,否则是错上加错。
案例7:总机叫早不到位
张先生打电话给总机,要求第二天早上7:30叫醒。总机第二天要叫早的时候,正好有个电话转入张先生房,于是话务员先为其转接了电话。


2分钟后,话务员打电话给张先生,房间占线,10分钟后房间依然占线,于是总机断定张先生已经醒了,但实际上张先生接完电话后仍继续睡,没有按时醒来,结果耽误了办事时间。


处理分析:服务中没有确认的事情,一定不能凭自己的想象,一定要照工作流程来做,没有完成的事情要继续完成,做到位。如果是下班的话,也应该与其他同时交接好工作,善始善终。


案例8:洗澡时没水了
住在宾馆401房间的王先生早上起来,想洗个热水澡放松一下,但洗至一半时,水突然变凉。王先生非常懊恼,匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。


接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账,一听客人说没有热水,一边工作一边回答:“对不起,请您向客房中心查询,电话号码是58。” 


本来一肚子气的王先生一听就来气,嚷道:“你们饭店怎么搞的,我洗不成澡向你们反映,你竟然让我再拨其他电话!”说完啪的一声,就把电话挂上了。


处理分析:宾馆的每一位服务员,都应树立以顾客为关注焦点的服务意识,不管是谁,只要接到顾客的抱怨,都应主动地向主管部门反映,而不能让顾客再找别的部门反映。


该案例中,对客人抱怨的正确回答应该是:“对不起,先生,很抱歉出现这样的问题,我马上通知工程部来检修。”


然后,迅速通知主管部门处理,这样就能在很大程度上,降低王先生进一步生气投诉的可能性。


2、七步解决客户投诉

第一步:表达尊重
示例:
1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的。
2、我可以想象到这个问题所带给您的感受。
3、我非常理解您的感受。
4、这的确是一件非常让人失望的事情。
5、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉。
6、这件事情我以前也遇到过,我的感受和您是一样的。


第二步:表示聆听
示例:
1、您是否可以告诉我事情的经过呢?
2、请告诉我发生了什么事情呢?
3、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我,我将把它记录下来。


第三步:找出客人的期望值
示例:
1、请问您觉得我们如何处理会更好呢?
2、请问我们能为您做些什么吗?
3、您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢?
4、我该如何协助您呢?
5、我们该立即做些什么才能缓解此事情呢?
6、还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢?


第四步:重复确认关键问题
示例:
1、请让我确认一下您所需要的是……
2、问题的所在是……
3、请让我再次与您确认一下您所期望的……
4、为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情。


第五步:提供选择方法或选择方案
示例:
1、您可以选择……
2、我将立即核查此事并将在……时间回复您。
3、您可以……我们可以提供……
4、这里有一个选择,看您……


第六步:及时的行动及跟办
示例:
1、有关您信用卡金额被冻结我们已经向银行提出了解冻要求,我将会亲自与酒店会计部核查此事。
2、我将会立即核查您的帐单,并将在10分钟内答复您。
3、我将立刻……,请您……或者您是否可以……?


第七步:回访了解客人的满意度
示例:
1、请问酒店对此事的处理您感到满意吗?
2、还有其他的事情我可以为您效劳吗?

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