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12个秋冬服务设计,就这样让你的客人觉得暖暖的!

进入十月底,全国各地气温逐渐走低,部分北方城市温度甚至已经降到0度以下。好的服务讲究天时地利人和,其中如果酒店能够根据季节变化,调整服务细节,也能让客人留下深刻的印象,成功转化为一条优质点评。
 
本次课程,我们盘点了12个适合酒店在秋冬季节展开的特色服务,酒店可根据实际情况完善自己的秋冬服务。

一、预定环节
①提醒客人增添衣物:
在收到携程客人订单后,酒店除确认订单信息和特殊需求外,还可以提醒客人本地气温情况,建议客人增添衣物。同时,冬季时部分地区紫外线较强,也要提醒客人做好防晒准备。


 
②根据季节进行精准营销:
客人向酒店咨询时,酒店可根据客人的需求情况,抓住时节限定这个利益点,进行精准营销,如以下这个场景:

场景1
客人询问:酒店是否有晚餐
酒店回答:您好,酒店晚上提供自助晚餐,成人200元一位,用餐时间是晚上17:30-21:00。菜品有中式、西式等近百个菜品,时逢金秋,正是大闸蟹肥美的季节,餐厅将不限量供应,仅限10月,欢迎品尝。

场景2
客人询问:你们酒店到景点的距离
酒店回答:您好,我们离这景点直线距离只有三公里哦。另外这个季节是我们这里枫叶最好看的时候,我们酒店附近的景观也是很好,欢迎预订。

③奉上热饮:
秋冬季节酒店外部气温较低,客人在前厅备下热饮由客人自行取用,或在客人办理业务时主动奉上,让客人暖暖身体,此处推荐:热茶、甜品等。

注意给客人提供的热饮时,需要提醒客人小心烫嘴,请客人慢些饮用。
给客人提供热饮时,可借机与客人产生更多暖心的交流,如:“现在外面应该很冷吧?您先喝杯热茶暖暖身体,我马上为您办理业务。”

二、前厅


④奉上热毛巾:
舟车劳顿,风尘仆仆地来到酒店,前台或礼宾能够为客人递上一条热毛巾,为客人接风洗尘,能在一定程度赢得客人的第一好感。毛巾不建议太烫,以免误伤客人,有条件的酒店可以准备一个保温毛巾柜。


⑤给予暖心建议:
秋冬季是不少地区的旅行旺季,可根据所在地区热门旅行景点,给客人推荐相关的游玩线路。此外,秋冬季节也有不少地区性质的美食,酒店工作人员也可以主动为其安利,如云南的土鸡火锅、西昌的火盆烧烤等,都是秋冬季节外地游客们不可错过的地区美食。


⑥赠送暖心礼物:
酒店可主动为客人,特别是女性客人与儿童,赠送暖宝宝。同时,对于一些会自己带有暖水瓶的客人,酒店可为其赠送一些茶叶包,方便其路上泡茶时饮用。另外,退房时,前台工作人员亦可主动询问客人是否有自己带暖水壶,需不需要帮他们倒热水。


三、客房

⑦更换客房设备:
及时将客房的夏被调整成冬被,同时撤下客房内不必要夏季用品,如:防蚊液等,增加冬季用品,如:毛毯、加湿器、空气净化器等。

换季时,不少酒店的客房暖气因为是市政中央统一调控,在此期间无法提供供暖,酒店需与客人提前沟通情况,同时可为提供毛毯、电热毯等物品,弥补没有暖气带来的负面影响。


⑧深夜奉上暖粥:
对于一些到店时间较晚的客人,不少酒店会为客人赠送一些冷食面包、牛奶等,给客人当做宵夜。但中国人喜温热的食物,特别是在寒冷的冬夜,如果酒店能为客人奉上一碗热粥,一定会比其他礼物来得更贴心。暖粥也可以用热牛奶等方便存储保温的食物代替。


⑨做好客人生病的预警
秋冬季节客人容易着凉、感冒,换季时客人也容易突发疾病,酒店可准备好一些应急的物品,如板蓝根颗粒、暖宫贴、口罩等,但切勿给客人主动提供药品,以免造成不必要的纠纷。
 
⑩为客人准备热水

冬季客人对饮用热水的需求量有所提升,但酒店暖水壶因为今年一些客人的不良行为,让不少客人不敢使用。酒店可在仔细清洁热水壶并消毒后,贴上“已消毒”的封条,让客人安心使用。若想进一步降低客人的忧虑,可在酒店走廊等区域准备直饮水、桶装水饮水机,由客人自行取用。


四、餐厅

⑪注意食品的保温
酒店早餐,特别是自助早餐,粥品、包点等食物需要注意保温,冷掉的食物及时更换。另外,餐厅可准备一些可现吃现煮现吃的食物,如:面条、馄饨、烫菜等。

⑫准备早餐包
秋冬季节,客人起来的比较晚,可能会错过早餐时间,酒店可根据实际情况延后一些早餐时间点。但为不影响午餐档,酒店也可以为客人准备一些温热的食物,当客人向酒店提出需求时,可主动打包给客人,如:鸡蛋、包点、牛奶等。


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