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酒店做好网评管理的七个秘诀

在互联网高速发展的时代,酒店点评网站拥有较强的活跃度。点评覆盖8万多家国内酒店,平均每天产生2.8万条。调查显示,“在线点评”已超越“折扣额度”跃居成为消费者预订酒店考虑的第二大因素,通过直接影响酒店消费者的决策过程,在线点评在酒店产业链生态中的角色和地位越来越重要,近90%的用户在作出预订决策前查看用户点评。


除了消费者重视酒店网评,饭店星评员在进行旅游饭店星级评定时,同样考虑酒店网评的好坏。近年来在进行星级饭店评定或复核工作时,在网上查看网友对该酒店的评价,是不可忽略的环节之一。“如果在酒店网评中发现问题,在评定时会特别留意,探清真假。发现确实有问题,就建议酒店加以改进。”每年国家星评员会参与相关专业培训,而学会看酒店网评,也是星评员的职责之一。


网评如此重要,酒店该如何做好网评管理呢?有以下几方面:


一、安排专人负责网评管理

酒店应高度重视网评内容,安排专人负责网评管理,为使管理工作开展顺利,最好是分管副总或者总经理直接负责网评管理。通过网评收集宾客意见,为经营管理提供参考。酒店高管负责网评管理,形成至上而下的管理压力,能更好地推动各部门关注网评,做好服务管理工作,最终提高酒店的网评得分,创造良好口碑。


二、网评回复要及时

网评要做到及时回复,以表示对客人的意见尊重,能在当天回复最佳。网评回复及时,首先要求高度关注,无论是在工作时间还是下班期间,都能第一时间看到网评,并立即了解情况,最快时间内给予回复;其次要求各相关部门管理人员能快速查找客人信息,掌握网评信息;最后要求辅以制度管理,将网评管理和回复,形成规定,并有相应处罚措施。


三、回复要有针对性,切忌千篇一律

网评回复最忌千篇一律,例如:“欢迎您入住***酒店,感谢您提出的问题,我们将加以改正,期待您下次入住。”诸如此类的网评回复,毫无新意,会引起客人反感,起不了任何作用,甚至会影响其他客人对酒店的选择。客人反映问题,是希望能得到酒店的重视,并在今后的服务中加以改进,酒店对网评的回复应有针对性,一人一回复,对存在的问题,要了解清楚后,给出详细的措施,充分体现酒店应有的态度。


四、网评回复客观、真实

有些网评属于投诉性质的,客人希望得到一个很好的解释,但酒店往往只是道歉,例如:“***事情,给您带来不便,敬请谅解”等等。没有正面回应,给人回避的感觉。所以网评的回复要建立客观、真实的基础上,服务管理上存在的不足,敢于承认,并有有效的措施,避免再次出现。敢于承认错误,或许能赢得更多客人的好评。尤其是客人差评更要进行针对性的回复和处理,如果酒店有客人的联系方式,那么除了在网络上回复之外,私底下也最好联系客人跟踪处理。


五、对网评反馈的问题,认真整改

网评处理要及时回复外,还要将措施落到实处,对存在的问题,相关部门要认真讨论对策,通过调整操作程序、加强内部管理等措施,加以改正,避免再次出现同样的错误。部门还要举一反三,考虑是否还有其它问题可能会造成差评,在不断的完善中,逐渐提高网评得分。网评反馈问题的整改,由质检部负责监督,一旦整改不力,必须有相应的处罚措施,否则将流于形式,问题会再次出现,服务质量永远得不到提高。


六、网评信息及时通报

信息不能只停留在管理层,要通过内部信息渠道,让全体员工都能看到网评,关注网评,充分利用微信群的强大功能,及时发布网评信息。一方面会增加部门的管理压力,达到部门加强管理,提高服务质量;另一方面全员关注,形成良好氛围,共同做好服务质量管理工作。


七、对恶意网评,加强与网络公司的沟通

网评中也会出现恶意差评,一旦出现此类情况,营销部要及时与网络公司相关负责人联系,把具体的事情经过以书面形式发给对方,希望网络公司能及时与客人取得联系,尽量能删除差评;同时也可以督促网络公司加强网评管理,网评需要建立审核制度,不能随意发布。




总结

随着网络越来越发达,消费者更多的通过网络预订,而且在选择酒店前都会查看其他客人的点评,参考评论内容来做选择。所以对酒店来说,及时回复和处理客人的点评至关重要。酒店回复客人点评,说明酒店重视客人的感受和体验,尤其是客人差评更要进行针对性的回复和处理。从另一个角度来说,客人评论往往也能反映出酒店的问题和不足,从客人那里直接了解到酒店在服务管理上存在的问题,及时进行调整和改善,对酒店的管理也能起到促进作用。


网评管理不是一朝一夕之事,从制定制度到落实再到监督,环环相扣,需要酒店上下统一思想,将工作落到实处,长久坚持,方能见效果。酒店要高度重视网评的力量,通过有效的网评管理,提高网评得分,就一定会为酒店带来更多客源,增加收益的。


总结
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