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智能酒店“六宗罪”:如何避开那些尴尬那些坑,让酒店既智能又充满温度?

和来自洲际、开元、首旅如家的特约观察员一起,感受最新鲜最热乎的酒店智能产品,进行最深度最冷峻的思考


近几年,“智能”旋风一次又一次地席卷而来,让亟待升级的传统酒店看到更多可能,但所谓的“酒店智能化”是否成功?这需要剥开被各种新奇概念包裹着的外皮,瞧一瞧葫芦里的“药”。

 

尴尬的“智能”

 

“沉浸式体验”是不少智能酒店的核心广告语。假如,它让你沉浸的是一段并不太好的体验呢?例如下面这位旅游业者的真实经历:


智能设备不是应该给顾客带来更好的个性化体验吗?怎么适得其反了呢?事实上,“酒店智能化”目前所存在的问题远远不止这个。

 

上周,环球旅讯的工作人员也正好去了北京的一家智能酒店体验了一把。这家酒店已经实现“无人前台”,但经过1个小时的观察,她发现:每位客人总是习惯性地找前台客服登记入住信息,而客服也没有引导客人使用“无人前台”。于是“无人前台”也好,“无人零售”也好,都只是营销噱头罢了。

 

这是“酒店智能化”的另一个问题:表面高端,实属“鸡肋”。


更方便还是更麻烦?

 

据业内人士观察,智能酒店目前存在如下几大“伪智能”病症:

 

1. 画蛇添足

许多酒店“为智能而智能”,根本没有洞察客户需求。

 

2. 增加工作人员负担

店员常常需要向客户介绍智能产品的使用方法,而这个过程往往会耗费大量的时间和精力。

 

3. 难以预料的失控

市场产品鱼龙混杂,质量低下的产品会导致严重后果。

 

4. 无法保证客户隐私安全

有些智能设备往往存在服务或管理的过度,不注意保护客户隐私。

 

5. 没有个性鲜明的智能化方案

智能酒店的建设很大一部分原因是为了吸引千禧一代。然而,随着黑科技的批量使用,这些智能“爆点”逐渐变成标配,造成其他客人的不满。

 

6. 投入产出比不平衡

如果技术配套不成熟,不仅无法实现节能,反而因为设施改造而徒增成本。

 

理论上来讲,智能酒店之所以得到认可,在于其可以提升服务效率、节约人力成本、构建新鲜的入住体验。但从现实来看,效果差强人意。那么,如何才能打造真正的“智能酒店”?不妨先看看这些品牌是怎么做的。


重新定义“智能酒店”

 

沉浮旅游业30余年、拥有12家酒店品牌的开元酒店集团,一直都是行业的创新先锋。几年前,开元酒店率先将线上线下数据彻底打通。数据一通,满盘皆活——海量而精准的数据带来的是营销、客户粘性与品牌价值的提高。

 

今年5月,开元集团聚焦年轻一代,与飞猪携手打造亲子度假乐园开元森泊。通过用户群体画像和数字化解决方案,开元进一步优化客户的旅行体验。据飞猪数据显示,开元森泊在飞猪独家首发很快就成为爆款。



杭州湘湖开元森泊度假乐园


除开元外,去年7月4日,洲际酒店集团与百度联合推出12套AI智能套房,可以实现中文500多个情景下的人机交互。考虑到客户的隐私安全,“小度”不仅去除了摄像头,还采用本地唤醒,设备未唤醒时云端不会接收任何语音请求。同时,客人退房后,用户使用记录将被完全清除。

这个智能方案被视为酒店业内的一次里程碑。媒体的报道大大提升洲际酒店的知名度,不少客户在体验后也纷纷表示“不舍得回家”。



带屏智能音箱“小度在家”

 

当然,并不是只有高端品牌才能得到科技的赋能。通过那些外表炫酷、成本不高的“黑科技”,经济连锁性酒店、中端酒店也能焕然一新。比如首旅如家的YUNIK HOTEL,它是由原本的经济型酒店升级而成的,定位中端酒店,提供AI服务员、客房设施语音控制、社交等功能,让这些“便宜”的技术得到了充分的利用。“对于未来,时尚和科技被认为是两个巨大的内核。” 首旅如家酒店集团总经理孙坚表示。



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