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避开“差评”,这11个案例值得你参考

酒店发展至今,OTA运营已经成为酒店人必备的技能。如何运营好OTA是酒店管理人才的学习诉求。但往往OTA还没改善,客诉就是来个猝不及防的登门。做好OTA运营的同时,处理客诉的技巧也成为挽回客人对酒店预期服务的重点。


11个投诉案例及处理方法分析,可供大家学习参考及类比。




案例1



重复卖房时

处理分析

1、接到报告后,应迅速赶到楼层,向客人表示歉意
2、 通知总台重新安排房间,房间尽量安排在本楼层,离原来的房间不要太远,为了方便,房间的格调,大小,方向尽量与原来的相同或略优(不涉及价格规格)
3、房间安排好后,让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层,带客人到新的房间
4、真诚地向客人致歉,并酌情赠送鲜花、果品;查找出重复卖房的原因,将其记录在案



案例2



客人发脾气抱怨你的工作时

处理分析

服务员接待客人,是自己的责任,即使挨了客人的骂,也就同样做好接待工作;当客人发脾气时,要保持冷静,待客人平静后再做婉言解释与道歉,绝对不能与客人争吵或谩骂;如果客人的气尚未平息,应及时向领导汇报。



案例3



遇到刁难客人时

处理分析

由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同,客人不时会遇到不如意的事情,心情不愉快,有时就会对我们的服务工作有所挑剔;应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特点,热情、有礼、主动、周到的为客服务,力求将服务工作做在客人开口之前;遇客人刁难,要通过详细了解、细心观察,分析客人刁难的原因,针对性地做好服务工作,注意保持冷静的态度,以礼相待,严于责己,表示歉意,如问题未解决,应向上级反映,做好情况记录。


案例4


打扫卫生不小心损坏了客人的东西时

处理分析

做客房卫生时我们应该小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有必要移动时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处;如万一不小心损坏客人的物品,应如实向上级反映,并主动向客人道歉(如果物品贵重,应有主管或经理陪同),承认自己的过失;征求客人的意见,客人要求赔偿时,酌情处理。



案例5



客人预订的食品被别人取走时

住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕,为母亲祝寿。谁料面包房的安共告诉她,她所订的蛋糕被拿着同样订单的人取走了,使她十分失望。后来西餐将蛋糕费用还给了张小姐,并将她的房费打8折。

处理分析

此案例应该满足顾客求满足的心理。这样处理才最合适:不应该减免房租,这样会减少酒店的利益。另外再给张小姐重新做一个蛋糕。既可以满足她的愿望,也可以增加酒店收入。



案例6



喝咖啡结账时间太长时

住客李小姐投诉咖啡厅服务员结账时间长达15分钟,当时并无其他客人结账,只是该咖啡厅服务员正与其他同事聊天。而且李小姐走时经过时该咖啡厅服务员大声的叫她的名字,大庭广众下令她很难堪。

处理分析

作为一名员工在工作时间是不允许做私人事情的。而且聊天和直呼姓名会让客人又不被尊重和怠慢的感觉。另外在生意的空闲时间,领班和主管应该合理安排人力,加强管理。应该要满足客人求尊重的心理。



案例7



对客人的问话不理睬

一位住客持“免费酒券”到酒吧喝酒,当时时间12:50酒吧的服务时间是凌晨1:00止。但是一位服务员说:“收市了,没酒了。”而且对客人的问话不再理睬,客人很气愤。后来大堂副理要求领班送一杯酒到该客人房间表示歉意时,酒吧领班却说没人手。在大堂经理的强烈要求下才勉强送过去。

处理分析

不到下班时间决不能提前离开工作岗位,哪怕顾客是最后一分钟来的也要把最优质的服务送给顾客。这才是合格的酒店人应有的素养。另外再发生错误后,应该积极的去弥补而不是推卸责任,如不然就是错上加错。


案例8


投诉按摩员工作不够认真

一顾客投诉按摩员工作不够认真,按摩员在给她服务前打开了电视机。结果按摩员边按摩边看电视,同房的顾客把电视关了,按摩员自己又把电视打开了。

处理分析

工作是工作,娱乐是娱乐。公私分明是必须的原则,就像鱼和熊掌不可兼得。做事情应该一心一意,这样才能提供优秀的服务个顾客。另外专心的为客人服务时专心致志,心无旁骛也可以体现你对她的重视和尊重。



案例9



总机叫早不到位

张先生打电话给总机要求第二天早上7:30叫醒。总机第二天要叫早的时候,正好有个电话转入张先生房,于是话务员先为其转接了电话。2分钟后,话务员打电话给张先生,房间占线,10分钟后房间依然占线。于是总机断定张先生已经醒了。但是最后张先生接完电话后仍继续睡了没有按时醒来,结果耽误了办事时间。

处理分析

服务中没有确认的事情一定不能凭自己的想象。一定要照工作流程来做,没有完成的事情要继续完成,做到位,如果是下班的话也应该与其他同时交接好工作,善始善终。此案例中的最好是先给客人打叫醒电话,再把其他电话转入。这样就都不会耽误客人的事情。



案例10



查房报错

入住913房的陈洪文先生晚上退房时,楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、一盒方便面,客人质疑:除了一盒方便面,其他东西都没用过。于是自己到房间去看,此时服务员又报说查错了,香烟和扑克原本没有配到房间,客人被冤枉、意见很大。

处理分析

向客人表示歉意,表示在以后的工作中会多注意。此投诉原因主要是楼层交接班不清,因误报造成客人投诉。服务员要加强责任心,跟办及注意事项要做好记录,不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑。



案例11



洗澡时没水了

住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时,水突然变凉。王先生非常懊恼,匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账,一听客人说没有热水,一边工作一边回答:“对不起,请您向客房中心查询,电话号码是58。” 本来一肚子气的王先生一听就来气,嚷道:“你们饭店怎么搞的,我洗不成澡向你们反映,你竟然让我再拨其他电话!”,说完,“啪”的一声,就把电话挂上了。

处理分析

宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识,不管是谁,只要接到顾客的抱怨,都应主动地向主管部门反映,而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是:“对不起,先生,我马上通知工程部来检修。”然后迅速通知主管部门处理,这样王先生就不会发怒。本案没有做到“顾客沟通”的“顾客反馈,包括顾客抱怨。”及“内部沟通”的有关规定。


有时候,客人反映的问题虽然解决了,但并没有解决好,或是这个问题解决了,却又引发了另一个问题。比如,客人投诉空调不灵,结果,工程部把空调修好了,却又把客人的床单弄脏了。


因此,处理客诉时必须多次反复与客人沟通,询问客人对投诉的处理结果是否满意。比如,可打电话告诉客人:“我们已通知维修部,对您的空调进行了维修,不知您是否满意?”这种“额外的”关照并非多余,它会使客人感到酒店对其投诉非常重视,从而使客人对酒店留下良好的印象。


与此同时,应再次感谢客人,感谢客人把问题反映给酒店,使酒店能够发现问题,并有机会改正错误。这样,投诉才算得到真正圆满的解决,客人在OTA平台上的预期服务期望才能得到挽回。


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