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百问百答 | 酒店如何将客人投诉变好评?

酒店是一个包罗万象的产品,每天要接待形形色色的客人,发生的问题也是五花八门。如何避免客人负面评价扩大化,酒店首先要重视,当客人在店时及时纾解他们的不满情绪,而不是等待差评上线再处理。


实际上,每一次客人在店内的投诉,他们向酒店表达的不满,对酒店来说都是展示服务水平,甚至转化客人好评的机会。那么,酒店如何处理客人在店的投诉与不满,下面这些案例或许能够给你一定的启发。





  路上堵车也能怪酒店 ?


✔案例①:位置交通问题的处理


“有一天晚上,我们就遇到了这样的一位客人。早上我们联系客人,告知青城后山周末会堵车,下午六点过了客人还没到,山里又下起了暴雨。我们再次联系客人时,已明显感觉到对方的烦躁情绪,直到晚上9点过客人才到店。此时我们已经准备好了热热的姜茶,客人一进门就立即送到对方手中,本来在抱怨路远偏僻怎样的,在热饮下肚后明显情绪好了很多。

 

因为当时酒店的新改造尚未完成,路边暂无明显的路标指示也被客人吐槽了,我们就向客人解释了路标情况,还请客人提些关于店招的建议,引导客人说出自己的想法,让客人产生一种酒店运营越来越好也有他一份功劳的感觉。


✔案例①处理关键懂得疏导客人情绪。


位置及周边交通,是酒店相对难以在短时间改变的问题,客人怪罪到酒店头上,许多人会觉得委屈。


但是,这家酒店清楚了解问题之所在,从第一次接触到客人时,就及时发现了对方的不良情绪,同时通过服务和沟通来弥补,及时在店内完成客人负面情绪的疏导。


涉及酒店位置的问题有很多,太过偏僻不好找,酒店门头不在一楼,路上堵车严重,都会成为客人滋生不满情绪的源头。酒店要避免这类投诉或差评,首先要定位自家的问题出在哪儿,然后针对性解决。


举个例子,位置偏僻的酒店可在客人到店前,通过携程EBK电话联系客人,开通IM设置相关自动回复,或者上传酒店周边建筑标志物的照片,方便客人寻找。如果是交通不便利,酒店可以告知客人更快捷的交通路线,或安排接机接站等服务。




热水不热修理太慢 ? 



✔案例②:客房设施问题的处理


这天,酒店前台接到一位男性客人的电话:“你们的热水怎么一点也不热,面盆水龙头的水也很小,我都要洗漱休息了,赶紧看一下。”这是一家三口的客人,稍有不慎便有可能引发客人投诉升级与差评。


前台先是赶紧安抚了客人情绪:“非常抱歉,我这就为您解决,您请稍等,我这就上去为您看一下什么原因。”工程师傅检查后的结论是,修理好需要时间较长。

 

为不影响客人休息,酒店与客人沟通:“先生,非常抱歉,对于此类事情我们一定会进行整改,这边给您免费升级家庭房可以吗?是一张1.9米大床和一张1.35米小床,住着肯定会更舒适一些。”


客人同意换房间,前台为客人升级了房型并重新制作新房卡,送到客人房间再一次表达了歉意和房型升级的说明,并主动帮客人拿着行李换到新房间。客人第二天退房时,前台再次为昨晚的事情道歉并提供了小礼物。


✔案例②处理关键保证问题处理的及时性。


对于客人投诉的处理,及时性十分重要,这位前台主管在考虑到携童客人与时间的特殊性,不是等待师傅修理完成,而是灵活选择了对客人最有效的方案,并以高水平的服务态度,安抚了客人的情绪。


在一家酒店,客房是客人停留时间最长的场所,也是他们在携程挑选酒店时最关注的信息。涉及客房的问题投诉通常分为2类,一类是上述的客房设施处问题,另一类是实际房型不如预期。


对于第一类客房设施的问题,例如热水不热、空调不工作、噪音影响入眠等等,导致客户入住体验非常糟糕,酒店要首先安抚客人情绪,及时解决掉问题。


对于第二类实际房型不如预期的问题:常见的是无窗房型客人未能事先知晓,房型图片过度美化,网上显示的房型包含显示不存在的设施等等。这些问题都会导致客人到店后产生心理落差,认为酒店存在欺诈,进而引发投诉等问题。


为避免这类问题,酒店要携程上录入房型信息时,保证准确性和真实性,尤其注意图片不要过度美化等。




 前台太忙照顾不周? 


案例③处理关键:采取一定的补偿措施。


对于“人”的不满,要更加优质的服务来弥补,更要让客人看到服务的态度。在上述案例中,酒店前台未能让客人在合理时段入住,服务又未到位,所以在补救措施中,除了对客人情绪的安抚,升级房型和小礼物等措施,也有一定的必要性。


前台入住手续办理过程,是差评与投诉高发阶段,常见的问题有前台服务态度恶劣,等待房间准备太久,查不到客人预订,前台不知晓礼盒,错误收取费用等等。

 

客人更愿意给“人”写好评,也更容易因为“人”去投诉。酒店要避免这类投诉,首先要加强前台基本业务能力培训,帮助前台快速解决常见问题。




客人特殊要求要不要满足? 


案例④:客人的特殊需求的处理

这天晚上酒店,大多数员工都下班了,这时一位客人找到了前台,说孩子忽然发烧了,急着让酒店的人去帮忙买内服退烧药。按酒店规定又是不能给客人提供内服药,前台只好礼貌回绝了客人要求并说明酒店规定。

 

客人当即大怒,发火道:你们店怎么这样?我孩子发高烧都不帮我买药,我要投诉!前台赶紧先安抚了客人的情绪,并联系了合作的司机师傅,将客人送到医院后再将二人送回酒店。

 

最终,客人从医院回来了,前台送上温热的牛奶,关切地慰问情况。买到药的客人明显情绪平静了许多,简单说了几句便回房间了。随即,前台将情况反映给店长,第二天所有员工见到客人都表以衷心的问候,客人最终道了谢也没给差评。


案例④处理关键:寻找替代解决方案。


在这一案例中,酒店在客人情绪激动时,及时做好情绪的安抚,并且不以公司规定直接逃避推诿问题,而是寻找替代方案,帮助客人解决好问题。


在携程预订时,部分客人会备注特殊要求,酒店可以在EBK后台订单处理中看到。对于客人提出的合理要求,如果条件允许,酒店应尽量满足。

 

若因客观调条件,酒店无法满足客人的特殊要求,应该第一时间安抚客人的情绪,不要逃避和推诿问题,应尽量寻找替代方案,帮助客人解决。



{ 小结 }


以上这些投诉处理案例,各家酒店处理办法不同,最核心的一点在于,站在客人的立场,去帮助他们解决问题。


如何让客人从投诉到对这家酒店产生好感,这当中最重要的又是人的服务态度。因此,我们为大家总结了一些投诉处理的基本流程,供大家参考:


第一步、表达尊重。当客人在店投诉或不满产生时,酒店首先要表示对客人的尊重与理解,承认问题之所在。


第二步、表示聆听。对客人投诉问题,向对方了解事情的完整经过,并进行记录。


第三步、找出客人的期望值。客人投诉自然是有一定的目的,是想获得道歉,是想获得优化,还是想获得补偿,酒店要了解客人的期望与动机。


第四步、重复确认关键问题。跟客人再次确认问题之所在,了解对方期望值,明确酒店可以为客人做的事。


第五步:提供选择方法或选择方案。不管能否彻底解决,给客人合理的解决方案或选择方案,至少让客人看到你是有所行动的。


第六步:及时的行动及跟办。对问题的处理要及时,并给客人明确的解决时间与预期,不要让客人陷入漫长未知的等待之中。


第七步:回访了解客人的满意度。了解客人的满意度,若事后客人情绪仍然较为负面,可考虑一定的补偿措施。


酒店投诉处理的方法千千万,但是最终目的无外乎,保证客人良好的体验,提升客人的满意度,最终为酒店赢得好的口碑与品牌影响力




✔案例②:客房设施问题的处理


这天,酒店前台接到一位男性客人的电话:“你们的热水怎么一点也不热,面盆水龙头的水也很小,我都要洗漱休息了,赶紧看一下。”这是一家三口的客人,稍有不慎便有可能引发客人投诉升级与差评。


前台先是赶紧安抚了客人情绪:“非常抱歉,我这就为您解决,您请稍等,我这就上去为您看一下什么原因。”工程师傅检查后的结论是,修理好需要时间较长。

 

为不影响客人休息,酒店与客人沟通:“先生,非常抱歉,对于此类事情我们一定会进行整改,这边给您免费升级家庭房可以吗?是一张1.9米大床和一张1.35米小床,住着肯定会更舒适一些。”


客人同意换房间,前台为客人升级了房型并重新制作新房卡,送到客人房间再一次表达了歉意和房型升级的说明,并主动帮客人拿着行李换到新房间。客人第二天退房时,前台再次为昨晚的事情道歉并提供了小礼物。


✔案例②处理关键保证问题处理的及时性。


对于客人投诉的处理,及时性十分重要,这位前台主管在考虑到携童客人与时间的特殊性,不是等待师傅修理完成,而是灵活选择了对客人最有效的方案,并以高水平的服务态度,安抚了客人的情绪。


在一家酒店,客房是客人停留时间最长的场所,也是他们在携程挑选酒店时最关注的信息。涉及客房的问题投诉通常分为2类,一类是上述的客房设施处问题,另一类是实际房型不如预期。


对于第一类客房设施的问题,例如热水不热、空调不工作、噪音影响入眠等等,导致客户入住体验非常糟糕,酒店要首先安抚客人情绪,及时解决掉问题。


对于第二类实际房型不如预期的问题:常见的是无窗房型客人未能事先知晓,房型图片过度美化,网上显示的房型包含显示不存在的设施等等。这些问题都会导致客人到店后产生心理落差,认为酒店存在欺诈,进而引发投诉等问题。


为避免这类问题,酒店要携程上录入房型信息时,保证准确性和真实性,尤其注意图片不要过度美化等。



{ 小结 }


以上这些投诉处理案例,各家酒店处理办法不同,最核心的一点在于,站在客人的立场,去帮助他们解决问题。


如何让客人从投诉到对这家酒店产生好感,这当中最重要的又是人的服务态度。因此,我们为大家总结了一些投诉处理的基本流程,供大家参考:


第一步、表达尊重。当客人在店投诉或不满产生时,酒店首先要表示对客人的尊重与理解,承认问题之所在。


第二步、表示聆听。对客人投诉问题,向对方了解事情的完整经过,并进行记录。


第三步、找出客人的期望值。客人投诉自然是有一定的目的,是想获得道歉,是想获得优化,还是想获得补偿,酒店要了解客人的期望与动机。


第四步、重复确认关键问题。跟客人再次确认问题之所在,了解对方期望值,明确酒店可以为客人做的事。


第五步:提供选择方法或选择方案。不管能否彻底解决,给客人合理的解决方案或选择方案,至少让客人看到你是有所行动的。


第六步:及时的行动及跟办。对问题的处理要及时,并给客人明确的解决时间与预期,不要让客人陷入漫长未知的等待之中。


第七步:回访了解客人的满意度。了解客人的满意度,若事后客人情绪仍然较为负面,可考虑一定的补偿措施。


酒店投诉处理的方法千千万,但是最终目的无外乎,保证客人良好的体验,提升客人的满意度,最终为酒店赢得好的口碑与品牌影响力

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