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酒店如何留住老顾客?

  顾客是酒店最重要的资源,有一个 80/20 的法则,说的是 80%的生意是靠 20% 的客户带来的,而这 20% 的客户就是酒店的回头客——老顾客。

 

第一、酒店为维护老顾客,需对老顾客的消费行为加以回报。比如:可以通过会员制营销、积分卡、顾客培训等方式来达到维护老顾客的忠诚。

 

第二、维系酒店与顾客的关系,要提供给客人亲情体验式服务。比如:可以根据老顾客的喜好来安排客房、布置客房,努力营造贴心的服务。

 

第三、要留住老顾客,提供恰到好处的个性化服务,就必须收集顾客信息,建立良好的客户管理系统 (CRM),使酒店掌握顾客的个性需求,尤其是个人偏好,从而为顾客提供高水准的个性化服务。

 

让顾客成为酒店的忠诚顾客,一是要按照以上三点措施,时刻以顾客为中心来展开;二是要打造出一支优秀、稳定而忠诚的、有高度团队精神的员工队伍。员工和酒店的关系决定了顾客与酒店的关系。

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