顾客是酒店最重要的资源，有一个 80/20 的法则，说的是 80％的生意是靠 20% 的客户带来的，而这 20% 的客户就是酒店的回头客——老顾客。
第一、酒店为维护老顾客，需对老顾客的消费行为加以回报。比如：可以通过会员制营销、积分卡、顾客培训等方式来达到维护老顾客的忠诚。
第二、维系酒店与顾客的关系，要提供给客人亲情体验式服务。比如：可以根据老顾客的喜好来安排客房、布置客房，努力营造贴心的服务。
第三、要留住老顾客，提供恰到好处的个性化服务，就必须收集顾客信息，建立良好的客户管理系统 (CRM)，使酒店掌握顾客的个性需求，尤其是个人偏好，从而为顾客提供高水准的个性化服务。
让顾客成为酒店的忠诚顾客，一是要按照以上三点措施，时刻以顾客为中心来展开；二是要打造出一支优秀、稳定而忠诚的、有高度团队精神的员工队伍。员工和酒店的关系决定了顾客与酒店的关系。
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