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客房行业教程:代理/经销商如何把握“客户关系”?

今天康丽主编与各位代理/经销商家人分享您们所“头疼”的事情。“经销商如何把握’客户关系‘”?您做了十几年的经销商,真的会把握客情吗?真的做得非常到位吗?真的让您的客户对您100%满意了吗?在看本文时,请您静下心想想以上的问题。闭上双眼,思考3分钟再看以下文章。


有部分伙伴,利用客户数据来打造一个独一无二的关系网,同时赚个盆满钵满,这种机会非常有诱惑力。因此,很多代理经销商都大力投资客户关系管理系统,以期量化交易的价值。

然而,很多客户关系管理系统都被大材小用:根据“油水”的多少,来给客户分类。这也许和公司的盈利有关,但是这对经销代理商从大众营销向一对一营销的转型没有起到什么实际作用。客户关系管理已然发展成客户“盈利”管理,这种行为只顾考虑客户可给自己的公司带来的利益和其成本,根本没有考虑到客户为什么要和你的公司、品牌产品或者您公司的品牌建立关系,以及用什么方式建立这种关系。

该换个角度看看了,代理经销商若愿意更深入地思考客户关系管理和自己在其中所起的重要作用,大好机会就在眼前了。只要眼里有“关系”,就能为本身就不错的关系锦上添花,还能将不太好的关系扭转乾坤。


原则一:把你的客户当成你的人看

当今的客户关系管理系统总是只把客户当成“消费者”来看,查看他们的购买历史,算计着怎么节约成本。尽管想获取和维护成本、交叉销售、顾客终身价值等指标能为公司提供一些关于如何更多获利的建议,但是这忽视了客户首先也是最重要的身份,即他是一个人,而不仅仅只是消费者。


原则二:别只盯着“忠诚”不放

现今的客户关系管理系统认可客户的多样性,而且客户与客户间并不是那么平等。但是,在成本和终身价值都较平稳的细分市场内,代理经销商容易误入陷阱,只谋划如何产出,而不是谋划如何投入,即如何首先为客户创造价值。研究显示,人们与企业的关系是多种多样的。有些长久深远,有的短暂浅淡;有的有情感、社会性需求,有的则更实际。且客户关系可能积极,也可能消极。尽管您和客户关系多样,但是大多代理经销商伙伴都只关注着其间的“忠诚度”。其实,相比仅仅只把眼光放在“忠诚的关系”上,根据客户关系的类型来制定、调整企业策略,能最好地贴合品牌的实际,反而更能有机会让企业更上一层楼。

原则三:要对双方共同建立起来的关系负责

与客户关系若是和谐,相信您一定非常兴奋,因为以后都好说话了。但是放弃“差劲”的客户,“巴结”好的客户仅仅只是关系营销的一部分—在我们看来,是容易的那一部分。难的是要在客户关系僵化的时候去改善它。根据杭州康丽15年的实战经验,大多数商业关系都是艰涩的,当关系不融洽的时候,大多伙伴都会迅速去责备客户。不管这关系是好还是坏,好的客户关系管理系统应该协助公司去理解公司在这种关系中所扮演的角色。

通过不断跟进双方关系中的新规则,代理经销商可以将坏关系扼杀在襁褓中,也可以在千钧一发时悬崖勒马。希望所有伙伴懂得如何去维系客户,别一味的被“潜”,要用自己的思维方式来解决问题!不然到最后,累的还是自己。




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