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酒店如何正确对待、处理客人的投诉,以便达到快速而又满意的效果呢?
酒店如何正确对待、处理客人的投诉,以便达到快速而又满意的效果呢?其实,可以将投诉处理的整个过程概括为五个字,即“听、记、析、报、答”。

1、。对待任何一个客人的投诉,不管鸡毛蒜皮的小事件,还是较棘手的复杂事件,我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见,要表现出对对方高度的礼貌、尊重。
2、
。在听的过程中,要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点,讲到的一些细节,要记录清楚,并适时复述,以缓和客人情绪。
3、
。根据所闻所写,及时弄清事情来龙去脉,然后才能做出正确的判断,拟定解决方案,与有关部门取得联系,一起处理。
4、
。对发生的事情,做出的决定或是难以处理的问题,及时上报主管领导,征求意见。
5、
。征求了领导的意见之后,要把答案及时反馈给客人,如果暂时无法解决的,应向客人致歉,并说明原委,请求客人谅解,不能无把握、无根据地向客人保证。  (摘自中国酒店采购报)
 
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